飞机到了,出口却关着门

“飞机到达了,机场下班了,出不去了。”

9月2日,一段发生在敦煌莫高国际机场的视频引发关注。

视频发布者称,自己乘坐航班抵达机场后,却发现国内到达出口大门紧闭,现场一度无法正常离开。更让乘客感到意外的是,现场还存在空调没有开启等情况。

对于刚刚结束旅程的乘客来说,飞机已经顺利落地,却被卡在机场出口,这样的经历显然十分令人困惑。

机场账号公开道歉

事情引发关注后,敦煌莫高国际机场账号在相关视频下方进行了回应。

机场方面明确表示,该事件确定是机场责任原因,相关工作人员和管理人员存在履职不到位的情况。

机场同时表示,目前正在开展调查,并将对相关责任人员进行追责。

除了调查责任,机场还承诺立即开展内部整改,进一步细化服务措施,强化服务监管,避免类似事件再次发生。

这也意味着,机场方面并没有将此次情况解释为单纯的旅客误会,而是承认属于自身工作环节出现了疏漏。

机场回应：不是“下班了”

9月3日,记者联系敦煌莫高国际机场。

机场工作人员确认,确实发生了这一情况。

不过,针对网友所说的“机场下班了”,工作人员给出了不同解释。

工作人员表示,当时机场实际上处于正常上班时间,国内到达出口关闭并不是因为机场已经下班,而是相关工作人员和管理人员出现了工作疏漏。

也就是说,乘客遇到的并不是机场按照正常安排停止服务,而是应该开放的出口没有及时打开。

这一点也解释了为什么机场随后将问题定性为工作人员和管理人员履职不到位。

乘客大约滞留了5分钟

从机场方面透露的信息来看,此次事件持续时间并不算长。

工作人员表示,游客滞留时间大约为5分钟。

机场得知情况后,立即安排工作人员前往现场处理,随后解决了乘客无法离开的问题。

虽然只有几分钟,但对于刚刚抵达机场的旅客而言,在出口处发现大门紧闭,且没有工作人员及时引导,很容易产生焦虑和不满。

尤其是对于首次来到敦煌的游客来说,机场本应是旅程进入城市后的第一站,任何服务环节出现异常,都会直接影响游客对目的地的第一印象。

小机场可以有“空档”,但服务不能断档

此次事件还有一个容易被忽略的细节。

机场工作人员表示,敦煌莫高国际机场并不是大型机场,确实存在下班时间。

不过,机场的工作安排会根据航班情况进行调整,下班时间通常安排在航班之间的空档期,目的就是确保不会影响游客正常出行。

这一解释说明,机场的“非全天候高峰运转”本身并不意味着可以随意关闭服务。

对于机场而言,真正重要的是航班保障与旅客服务之间能够精准衔接。

只要还有航班抵达,相应的到达保障和旅客疏散服务就必须跟上。

为什么几分钟的疏漏也值得重视？

从结果来看,此次事件没有造成长时间滞留。

但机场服务有一个特殊之处：很多看似很小的疏漏,放在旅客出行链条中,影响可能被迅速放大。

航班准点落地,旅客顺利下飞机,最后却在出口处被一道紧闭的大门挡住,这种“最后一步掉链子”的体验很容易成为整个旅程中最令人印象深刻的环节。

特别是旅游城市的机场,承担的不仅是交通功能,也是城市对外展示服务水平的重要窗口。

敦煌作为热门旅游目的地,游客对机场服务的感受,也会与整个城市旅游体验联系起来。

机场主动追责,关键还在整改是否真正落地

值得肯定的是,机场方面在事件曝光后迅速作出回应,明确承认责任并表示将追责和整改。

但对类似服务事件而言,公开道歉只是第一步。

更重要的是找出到底是哪一个环节出了问题：是工作人员交接不到位,还是出口管理存在漏洞？是航班信息与现场服务没有同步,还是管理人员监督不到位？

只有找到具体原因,才能避免同样的问题再次发生。

机场方面此次提出“进一步细化服务措施,强化服务监管”,下一步能否真正落实,才是旅客最关心的。

机场服务的底线,就是不能让旅客“无处可去”

对于旅客而言,机场并不一定要做到每一个细节都完美,但最基本的服务保障必须稳定。

飞机已经落地,旅客已经完成到达流程,出口却没有正常开放,这种情况无论持续5分钟还是更长时间,都不应该成为正常状态。

尤其是在航班运行与机场工作人员排班高度关联的情况下,如何确保航班抵达之后的服务能够无缝衔接,应该成为机场管理中的基本要求。

结语：

一次大约5分钟的旅客滞留,看起来只是一个小插曲,但它暴露出的却是机场服务衔接和现场管理问题。

敦煌莫高国际机场已经明确承认此次事件属于工作疏漏,并表示将调查追责和开展内部整改。

对于旅客来说,最期待的并不是一句道歉,而是下一次飞机落地时,出口有人等候,大门及时打开,旅程能够顺顺利利地走完最后一步。